随着“互联网+”和知识经济的兴起，在线教育越来越火。通过互联网平台，利用碎片化时间充电学习，已成为人们提升自我的重要方式。名师一对一、VIP课程定制……各种不同类型的教育形式和广告宣传让人眼花缭乱。
　　在线教育的含金量到底高不高?质量有没有保证?线上教育产生的消费纠纷能否及时化解?近日，一则关于51talk线上英语外教“东南亚口音重”的消息引起网友热议。当在线教育遭遇承诺不到位、硬件不给力、维权不容易等问题时，其学习效果不仅大打折扣，更影响行业发展的美誉度。移动互联时代，应如何规范在线教育消费市场，使其能提供高质量的教学服务，真正满足学习者的需求?
　　教学承诺难兑现，扎心!
　　宣传广告蛊惑大，满心期待去报名，赔了时间损了精力后，发现承诺大多为空头支票，学习效果不尽如人意
　　“一次花100元，外教就可以一对一辅导，想想挺值。”陈丹是北京某大学三年级学生，上学期想考雅思，咨询了新东方、新航道等线下专业培训机构，觉得收费太贵。后来，她在网上看到阿卡索在线教育机构承诺“雅思口语30天速成”“外教名师一对一专业辅导”，价位相对实惠，还可以自由支配学习时间，就果断报了名。
　　宣传的教学承诺都如期兑现了吗?并不尽然。随着课程的深入，陈丹发现之前的承诺大多为“空头支票”，什么“根据学员的要求安排上课时间”“定期测试”都是子虚乌有。“约课太难了，一般是哪个外教有时间就上哪个外教的课，所谓的‘外教’‘名师’都是噱头，根本没的挑。”陈丹说，外教没时间你就得等着，有一次不小心约课晚了，对方竟将课程给她安排到凌晨2点，这课怎么上?
　　所谓的外教都是专业水平较高的名师吗?不是!陈丹说，报名时，她向客服提出自己想加强雅思口语方面的指导，特别是对考试重点难点以及具体用词、语法方面的讲授和点评，客服当场承诺，会安排专业水平较高的老师，但现实让人无语。
　　“外教水平太‘水’，对很多问题都一知半解。”陈丹说，自己拿往年考试真题请外教解答时，发现他们对问题的理解和考试重点并不一致。这让她犯了难，到底听还是不听?
　　速途研究院发布的在线教育调查报告显示，去年我国在线教育用户为1932万人，预计今年将增至2344万人，增速超过20%，巨大的市场潜力吸引越来越多的资本不断涌入。但迅猛发展的背后也存在诸多隐患，消费者学习过程中频频遭遇一些扎心的体验。
　　点开各种在线教育网站，不难发现，“保分”“提分”“包过”等让人心动的广告宣传比比皆是。在线机构的不实承诺让消费者抱有“大”期望，损了时间、赔了精力后，效果却不明显。
　　中国消费者协会律师团团长、北京市消费者协会法律顾问邱宝昌表示，我国《广告法》明确规定，教育培训宣传不得含有对效果作出明示或暗示的保证性承诺，有些机构动用“水军”吹捧课程质量和培训效果，误导消费者，应严格监管。
　　邱宝昌认为，应尽快出台在线教育行业规范，有效制约机构失信，彻底铲除高承诺低兑现的行业乱象;机构一定要规范自身宣传，提高服务质量并兑现承诺;消费者在选择时也一定要结合自己学习目的，做好前期调研，试听并比较后“明目而择”，不轻易相信机构做出的承诺。
　　交互体验不给力，烦心!
　　很多老师是兼职教学，责任心不够。再加上软件“卡”、师资“散”，课后有不太理解或遇到问题在线请教时，要么回应较慢，要么石沉大海
　　“在线提交待解问题后，一般5天后才会有答复，实在太慢了。”北京海淀区某事业单位职工王若素的儿子上初二，为得到名师点拨，及时对所遇难题答疑释惑，她在某知名网校给儿子报了一期“初二数学直播尖子班”在线课程，几个月下来，光在线答疑这件事，就让她操碎了心。
　　“老师在线讲得还不错，但为了赶进度，课堂讲解速度较快，学生在课后有不太理解或遇到问题在线请教时，要么回应较慢，要么石沉大海。”王若素说，有时好不容易盼来一次反馈，回答却很生硬，根本说不清解题思路和方法，很不利于学生的知识点巩固。
　　“在线学习免去了路途奔波之苦，但感觉很多老师是兼职教学，责任心不够。”南京全职妈妈黄珊珊说，为培养孩子英语兴趣，她在vipkid英语早教平台注册了账号，给5岁的儿子开通了在线课程。一开始，孩子兴趣很大，但3次课后儿子不肯再学了。
　　“孩子喜欢刚开始时的外教约书亚老师，他的美式发音很清晰并且注重与孩子互动。但几次课后老师就换了，后面几位外教只是简单教学，对孩子比较冷淡。”黄珊珊说，只要上课的不是约书亚，她儿子就很抵触。
　　师资不给力，软件也不给力。按照vipkid平台要求，黄珊珊下载了Airclass专用软件。一次用iPad登录，发现视频总是卡顿，声音不能同步，她随即换成台式电脑，但使用几天后，同样的问题再次发生。尽管客服表示专门的技术团队会帮助解决，但黄珊珊发现，每次调试后没几天，“卡顿”会再次袭来。现在一上课，她就提心吊胆，生怕软件“闹脾气”。
　　北京大学教育学院教授郭文革认为，交互体验差的根源在于各平台对课程研究、教学模式等设计不到位。在线教育行业应明确一定的准入资质、技术标准等，以保证基本的教育服务品质;教育平台要有自律性的监管意识，担负一定责任，优化平台，形成个性化与差异化的教学模式，提高服务水准，改善用户体验;尝鲜的用户不要盲从潮流而忽视个体要求，合适最重要。
　　退费转课太复杂，揪心!
　　购买课程后由于种种原因不给退课，消费者权益得不到保护的问题时有发生。应建立在线教育的学习进退自由机制，保障在线教育市场有序发展
　　为了让上中学的孩子每天在家都能学英语，去年，家住广州的陈茜花2万元在51talk购买了一张三年期的学习年卡。几次课后，由于孩子感觉时间紧张，没空继续学习，陈茜本想退卡，客服建议可以先请假，等孩子有空了再去上课，还热心地帮她申请了暂停。
　　今年6月，孩子时间稍显宽松，便开始在51talk上学习。但学习不到一个月，孩子不是很喜欢，不愿意再学。陈茜打电话给客服要求退课，却被对方告知，申请退卡只能在购买课程后的3个月内提出，这张卡已超过时效，不得退费。
　　“现在只能自己亏一部分钱，再花心思将卡转掉，可找到‘下家’并不容易。”陈茜在感叹巨额储值打水漂时，也为没仔细看看双方签订的《服务协议》而后悔。她还有一个担忧，就是即便把卡转了，别人遇到相同的问题怎么办?
　　购买课程后无法退课，消费者权益得不到保护的问题时有发生，退课退款难已成为在线教育行业一大难题。邱宝昌认为，原因有两个方面，一是家长没有仔细关注双方签订的服务协议，对相关退课条款并未在意;二是机构在合同中制造陷阱，要么模糊课程申请退款时效，要么将退款条件和退款程序设计得过于复杂，不同申请退款时间往往也对应不同的退款金额方式。机构多对这类问题避重就轻，更不会刻意提醒，消费者会在不知不觉中蒙受“违约金”或“不含优惠价格”带来的经济损失。
　　针对退款转课难问题，邱宝昌表示，应该尽快建立在线教育的学习进退自由机制，改变在线教育机构预收费的方式，可以按次数收费，进出自由，退卡时可以减去已花的费用后返还给消费者，避免给消费者造成损失，促进教方与学方市场的公平。
　　郭文革认为，应加强对市场的监管，加快解决类似问题，各行政主管部门应该尽快统一认知，制定相关标准和规范，为在线教育市场的健康发展、消费者权益的安全保障提供一个良好方向。
　　许多消费者在出现问题后抱有“吃一堑长一智”心态，但专家提醒，一定要积极维权。消费者将自己签订的合同(或服务协议)、网站承诺书等收集齐全，核对不实证据，根据协议实际履行情况，看看是否构成相关欺诈，真正维护自身权益，促进在线教育市场有序发展。
　　■链接
　　这些在线教育平台，你试过吗?
　　vipkid：主要从事4—12岁少儿英语教育。教师均来自北美，采用不固定外教模式。教学采取课前预习视频、课后提交在线家庭作业的“1+1”模式。用户通过1对1在线软件Airclass，可以在家中完成每节课25分钟的学习。
　　51talk：市场覆盖面较广，提供美国小学、青少英语、成人英语三类课程。采用固定外教模式，通过Airclass上课软件完成教学，用户可以根据自身需求选择老师，自主约课在家完成课程学习。
　　学而思网校：国内较早整合互联网与教育的中小学在线学习平台之一。主要从事3—18岁学生在线教育课程。课程覆盖小学、初中、高中，包括语文、数学、英语、物理、化学等在内的主要学科。学而思网校采用“直播+辅导”的教学模式，开展实时在线的互动教学、随堂讲义、学业测评以及辅导老师的学习辅导。
　　新东方在线：这是新东方教育科技集团旗下专业的在线教育网站。其课程涵盖出国考试、国内考试、职业教育、英语学习、多种语言、K12教育等6大类，共计近3000门课程。新东方在线上课形式以录播为主，还有一部分小班或一对一直播课程。
　　(李素利 陈心怡整理)
　　《人民日报》(2017年08月04日 18 版)